[學習筆記] 主動聆聽的七個原則 (Active Listening)

為什麼要做到主動聆聽？

企業存在的目的是為了幫助客戶創造價值。

但客戶是根據他們的價值認知，而非企業內部人員的價值認知，來作判斷。

為了瞭解客戶的價值認知，必須做到active listening。

應用這些技巧有個前提，必須真的對客戶講的內容感到興趣，否則會顯得虛偽，而造成反效果。

哪些人是我們的客戶？

客戶分內部客戶及外部客戶。

每個對我們有所需求的人，都是我們的客戶。

主動聆聽的七個原則

這七項原則，是在關鍵時刻 (The Moment of Truth) 的管理課程中所提出。

[思想層面]

1. Think from Customer's Viewpoint

[言語層面]

2. Ask the Right Question

to understand more about customer's need, to gather more information
open question (what/how/why) v.s. closed question (is)

3. Don't Interrupt

適時保持沉默。
有時候需要一點沉默的時間，對方才會再多講一些。

4. (Observe and) Response

發掘客戶不自覺隱藏的想法、感覺。

5. Confirm

rephrase, repeat from another point of view, summarize

[動作層面]

6. Body Language

interpret(input)/express(output)

7. Take Note

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EAR Model - Explore, Acknowledge, Respond. By Ken Blanchard. 有智慧的強者，是比一般人更有耐心的。有耐心傾聽，才能把該處理的問題，一口氣處理到位。乍看之下，當下會花比較多的時間，但長期來看，其實是更 effective 的。重點是要能夠隨時保持冷靜，不隨境轉。